O termo “satisfação do cliente”, originado na área da indústria e comércio, busca identificar os fatores que tornam as pessoas felizes, a fim de vender mais. Esse conceito, por mais que se considere as organizações de saúde como prestadoras de serviços, não se ajusta às pessoas que sofrem e temem com o que possa estar acontecendo em função de um agravo de saúde. Ninguém procura um serviço de saúde por prazer, mas por necessidade. Consequentemente, nesse momento o que mais conta é a forma como são acolhidas, atendidas e consideradas ao longo da jornada de cuidados que necessitam. A interação com os diversos elementos que compõem uma organização de saúde – médicos, enfermeiros e demais colaboradores, instalações, equipamentos, materiais e assim por diante – conformam na vida dos pacientes uma experiência de cuidado positiva, neutra ou negativa.
A Experiência do Paciente é o mais recente capítulo da humanização dos cuidados de saúde. Corresponde à soma de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente através da continuidade do cuidado [1]. Relaciona-se com a forma como o cliente/paciente apreende o que vê, o que ouve e o que sente quando recebe cuidados. Já se sabe que as condições do ambiente de cuidado e a empatia dos cuidadores (que precisam ser treinados nessa habilidade) influenciam no processo de cura. Ou seja, ambiente confortável, atencioso e seguro, cuidado tranquilo e reconfortante, transmissão de informações que auxilie na tomada de decisão consciente sobre os cuidados, tratamento honesto, respeitoso e digno[2] são elementos que sustentam uma experiência positiva do paciente.
A diferença fundamental entre a experiência do paciente e a satisfação do paciente é que na primeira a concentração se dá nas necessidades dos clientes/pacientes, enquanto a segunda orienta-se pelos interesses dos gestores. Enquanto a experiência do paciente aborda questões fatuais (ex.: Os profissionais de saúde falam na sua frente olhando para você?), a satisfação do paciente avalia questões subjetivas que incluem juízo de valor e expectativas (ex.: Como classifica a clareza das informações dadas sobre o seu agravo de saúde?).
Humanização do atendimento e estágio de desenvolvimento organizacional
A humanização do atendimento, faceta da assistência subordinada em grande parte ao comportamento dos colaboradores, apresenta uma correlação positiva com o estágio de desenvolvimento organizacional dominante. É possível um cuidado humanizado em uma organização situada no nível do gerenciamento caótico (onde se encontra a maioria das organizações de saúde), porém de forma limitada e a um custo elevadíssimo para os colaboradores que precisam suprir deficiências estruturais que impactam diretamente tanto neles quanto nos pacientes.
Em uma era de certificações, o Programa Planetree coloca-se como um sistema de certificação da humanização dos cuidados de saúde. Baseia-se em uma atuação mutuamente benéfica entre colaboradores, pacientes e familiares. Eis, de forma resumida, as 10 dimensões avaliadas no programa:
- Arquitetura e design: Cada ambiente deve ser apreciado como uma casa e não como uma instituição, com valorização do humano e não apenas da tecnologia. O design favorece o envolvimento dos pacientes e familiares.
- Aspectos nutricionais: A nutrição é parte do processo de cura, não só essencial para uma boa saúde. Os serviços de saúde tornam-se modelos de uma alimentação saudável.
- Informação e Educação de Pacientes, Familiares e Colaboradores: Política de prontuário aberto que incentiva os pacientes a lerem seus prontuários e assim participarem do cuidado prestado.
- Suporte à família e acompanhantes: Envolvimento dos familiares e amigos, oferecendo horário livre de visitas, mesmo na Unidade de Tratamento Intensivo, assim como a opção de familiares presenciarem procedimentos invasivos e de ressuscitação. A terapia com animais de estimação pode melhorar o humor, elevar a pressão arterial e a interação social.
- Conforto espiritual: A espiritualidade cumpre papel especial na cura da pessoa como um todo. Dar suporte aos familiares e à equipe de saúde na correlação com seus próprios recursos internos melhora o ambiente da cura.
- Toque humano: O toque reduz ansiedade, a dor e o stress e beneficia pacientes, familiares e equipe de saúde.
- Arte, música e entretenimento: Música, contadores de histórias, palhaços e filmes engraçados criam atmosfera de serenidade e diversão. Obras artísticas nos quartos dos pacientes, áreas de tratamento e carrinhos criam a ambientação acolhedora.
- Terapias complementares: Aromaterapia, acupuntura e Reiki são exemplos de opções que podem ser oferecidas, além das modalidades clínicas de tratamento.
- Comunidade: Trabalho em escolas, centros de terceira idade, igrejas e outros locais fazem com que os hospitais redefinam a saúde e o bem-estar da comunidade como um todo.
- Interações humanas: O atendimento personalizado para os pacientes e familiares cria um ambiente humanizado para todos.
As dimensões acima referidas, como destaca Lara Gilpin, pioneira do Planetree, parecem simples e básicas, porém facilmente negligenciáveis[3].
A relação mais provável da acreditação de organizações de saúde com o gerenciamento da experiência do paciente encontra-se no fato de que, ao expressar um determinado grau de maturidade organizacional, contribua para o desenvolvimento consistente de técnicas que aprimorem a experiência do paciente.
Eis uma tarefa inovadora para as organizações de saúde: substituir a tradicional avaliação da satisfação do cliente pela avaliação da experiência do paciente.
[1] The Beryl Institute. www.theberylinstitute.org. Acessado em 03/dez/2016.
[2] Patient experience strategy. University Hospital Southampton. NHS Foundation Trust, dec 2012 . www.uhs.nhs.uk/Media/Controlleddocuments/General/Patient-Experience-Strategy.pdf. Acessado em 03/dez/2016.
[3] Planetree. www.planetree.org. Acessado em 03/dez/2016.
